Cuando una empresa atraviesa una crisis que tiene repercusiones en la opinión pública, lo peor que puede hacer es seguir actuando como si no ocurriese nada. Sin embargo, ese es el proceder de la mayoría.
Las consecuencias son inmediatas. Si una compañía de telefonía móvil se ve obligada a aumentar sus tarifas y sus clientes se quejan abiertamente en las redes sociales, bajo ningún pretexto puede seguir nutriéndolas con infografías ni artículos ni ilustraciones para crear fidelidad.
Todas las crisis deben ser enfrentadas de forma transparente y directa, sobre todo las que afectan directamente a los consumidores.
En momentos difíciles es importante que los clientes sepan que la compañía está al tanto de sus problemas para que no haya ni una sola voz de chisme en torno a la marca. Por eso la estrategia de marketing que haya estado en marcha al momento de presentarse la crisis debe detenerse de inmediato, pero no para guardar silencio sino para comenzar con otra muy diferente.
Aunque la mayoría de las marcas comete, como explicamos, el error de simular que nada está ocurriendo, quienes sí asumen el problema tienden a echarle la culpa a algún factor externo de forma tajante, lo que desencadena en una guerra de publicidad en la que solo deberían entrar los que cuentan con mucho capital.
Lo ideal es asumir la culpa: "Nos equivocamos. Estamos muy apenados. Lo que hicimos se aleja mucho de nuestra filosofía". A partir de allí deben llegar explicaciones que no apunten a ningún factor en específico sino a una circunstancia más grande que a la empresa se le escapó de las manos.
Pero, ¿no es contraproducente asumir la culpa? La respuesta depende de la verdad, y es que decir la verdad sobre una crisis debe ser el primer paso de toda empresa para superarla porque en plena era de la información nada queda oculto debajo del sol. Lo que hay que hacer para que la verdad no acabe con un negocio es crear empatía con el público, y en esa empatía debe estar basada la estrategia de marketing digital y la gestión de redes sociales.
En 1425 no nos limitamos a llevar las redes sociales de una empresa como parte de nuestro paquete general de marketing digital local, vamos más allá: preguntamos a nuestros clientes cuál es la actualidad de la empresa y qué quiere lograr, acto seguido: aplicamos una estrategia acorde con la realidad.
Un servicio similar en la Argentina puede costar hasta 5.000 pesos mensuales, pero en 1425 lo ofrecemos como parte de un paquete que además incluye geolocalización de la tienda física en internet (la clave de todo), desarrollo web y marketing de contenidos, todo por 2500 pesos al mes.
Director de 1425 Agencia de Marketing Digital, con mas de 10 años de experiencia en el sector, experto en posicionamiento SEO Local.
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